专业实习报告

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学号：********

实习地点:湖南天玺大酒店

实习目的:通过实地实习,了解酒店经营管理过程,酒店实习报告的服务及文化,加强管理理论与实践的结合.

实习时间:XX-07-24——XX-07-24

一、湖南天玺大酒店总体介绍

湖南天玺大酒店是由湖南拓展集团投资，由新加坡华夏国际酒店集团管理，按照国家五星级标准建造的湖南省首家产权式商务酒店。XX年9月正式通过四星级酒店评定。

酒店坐落于长沙市商业中心芙蓉中路518号，主楼高达100米，共30层，比邻新世纪体育中心，凭楼远眺，山水洲城尽收眼底，酒店距黄花机场26公里，30分钟车程；距火车站4公里，10分钟车程；距步行商业街3公里，5分钟车程；距省政府3公里，5分钟车程，交通十分便利。

酒店拥有216套客房，其中包括总统套房；拥有可容纳700多人同时就餐的中、西餐厅，咖啡厅；还拥有29间包房的豪华ktv歌舞厅和可容纳100多人的修仙桑拿中心及酒吧书苑等。融现代风格和湘湖文化内涵的先进设计与合理的功能布局使旧点设备设施完善、先进，装修装饰豪华、典雅。酒店集住宿、餐饮、会议、写字楼出租、购物、休闲娱乐为一体。国际酒店集团现代化管理和先进的经营理念使天玺大酒店成为宾客旅游观光、商务活动、会议展览、娱乐修仙的最佳选择。

我实习所在的客房部分为客务部和房务部。房务部又由三个部分组成：楼层、洗衣部和pa部。楼层实习报告服务主要是由216套客房组成。客房服务设施及服务项目：独立控制中央空调、私人卫浴、彩色遥控电视机及卫星频道节目、国内及国际直拨电话、冰箱及迷你酒吧、室内私人保险箱、宽带上网及数据接口、语音留言、擦鞋服务、唤醒服务、托婴服务、24小时送餐服务、洗衣服务、医疗服务、儿童活动室、地下车库、酒店车队服务、商务服务中心等。

其中客房的分布及特点：11楼-26楼共24层，18楼设有儿童活动室，25楼设有阅览室，23楼为无烟楼层，24、25、26楼为行政楼层，客房内均提供免费宽带上网。11楼-23楼的客房情况：每层楼有17间客房，07、21号房为商务单人房，07、07、07、08、18、19、20房为高级双人房，07为豪华双人房，12、15、16、17为商务双人房，10为豪华套房（其中11、15、17楼的10房为豪华双人套房，12、16、18楼-23楼的10房为豪华单人套房），11为高级套房（与豪华套房类同）。07房-10房朝向北面，11房-21房朝向南面，变换着的摩天轮是最耀眼的风景线，特别是夜景，将长沙的繁华尽收眼底。

二、作为一个合格的房务员，必须对自己的工作负责，应熟知工作流程及服务流程。

首先，房务员的职责：

1. 整理客房的睡房和浴室，并吸尘

2. 每日更换住客的床单和毛巾

3. 适当补充客房内易耗品（免费赠送的矿泉水、咖啡、茶叶包）

4. 配合服务中心、前台查退房情况，迷你吧的操作

5. 必须接待好vip的客人，热情周到

6. 每日清理工作车，保持常新状态

7. 保持及整理楼层工作间、茶水间、卫生间，爱护清洁工具

8. 提供酒店订下的多有服务给入住客人

9. 迅速回答入住客人的问题，斟酌满足客人的要求，介绍酒店服务和设施设备以供客人参考

10. 报告领班每日退房遗留情况

11. 报告领班每日住客特殊情况

12. 填写工作报表（日期、姓名、班次、进房时间和出房时间等）交班注意或重要事项

13. 报告领班客房维修、损坏、遗失及安全事项

客房部的班次有四种：

早班a班： 7∶15——15∶30

d班： 8∶45——17∶30

中班b班：15∶15——23∶30

晚班c班：23∶30—— 7∶30

早班的工作流程：

1. 7∶15准时到岗

1.1 整理仪容仪表，到房务中心签到，领取钥匙、房卡、通讯工具和房态。

1.2 了解房态，熟知vip房号、住客房号、预退房号、空房状态和实习报告维修房状态。

1.3 主任召开例会。

2. 7∶45上楼层

2.1 巡楼，关走廊灯，开空调，查门上是否挂有洗衣派、早餐牌、请即打扫牌等异常情况

2.2 对公共区域维修问题的检查及跟进

2.3 检查烟盅，电梯口烟盅，楼梯及走道清洁

2.4 仔细看交班，将特殊事项记录在工作报表上

2.5 先做空房和维修房的卫生

3. 8∶45打扫住客及退房卫生

3.1 完成服务中心传达的指令和服务

3.2 查退房的消费情况

3.3 做房间卫生的顺序：赶房-vip房-请即打扫房-走房

3.4 第二批早班接班，与领班交班

4. 9∶00 d班接班

4.1 d班早班接a班的钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项

4.2 报告领班特殊事项

4.3 清理房间

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著名文化人类学家马林洛夫斯基说过：“在人类社会生活中，一切生物的需要已转化为文化的需要。”现代包装设计正是一门以文化为本位，以生活为基础，以现代为导向的设计学科。因此我们无论是在理论上，还是在实践中，都应把包装设计作为一种文化形态来对待。

市场上，产品包装更新换代，层出不穷。而组织制度是最权威的因素，它规定包装设计文化的整体性质，是设计的群际关系得以维系的重要纽带，更是包装设计得以科学有效实施的保障。这一层面由一整套内在的准则系统所构成，从而成为包装设计师从事设计活动的准绳。再者，心理意识的内层则相应较为保守、稳固，是设计文化的核心所在。不同的设计观念会带来不同的行为方式和社会结果，认识到新环境所强加于我们的新要求，并掌握符合这样新要求的新思想、新观念和新手段，这正是设计观念的新高度。三者间互相依存、互相结合、互相渗透，并融合反映在每一个具体的包装设计活动和设计作品中。

包装设计应从商标、图案、色彩、造型、材料等构成要素入手，在考虑商品特性的基础上，遵循品牌设计的一些基本原则，如：保护商品、美化商品、方便使用等，使各项设计要素协调搭配，相得益彰，以取得最佳的包装设计方案。如果从营销的角度出发，品牌包装图案和色彩设计是突出商品个性的重要因素，个性 ……此处隐藏10403个字……年时间里从一个默默无名的小公司迅速发展壮大，现在在W地区享有一定的名誉和地位。公司以多元化的经营，诚实守信的企业形象，互惠互利的合作模式，成为许多知名企业稳定的合作伙伴。公司推出产品直销化、产品价格透明化等创新举措，以最合理的价格、最优质的产品、最完善的服务，赢得客户的信赖，成为客户首选的供应商。公司主要经营鞋类，服装类，眼镜类等。销售市场涉及欧洲市场，亚洲市场，非洲市场。公司涉及市场范围广泛，代理产品种类繁多。

作为一个微不足道的实习生而且是大学在读学生，刚到公司实习，真的如他人所说的，是没什么事情好干的，公司也不会把一些重要的事情交给我们去做，我们只能打打下手什么的。这不第一天，在参观公司后，公司给我们进行了一个小小的培训，讲了一下公司个部门构造，还有一些注意事项。我被分到了公司的市场部。但是下午接到的任务却与想象中的完全不同，我和一个同学被要求去影印资料，影印一些明天公司开会所要用到的和一些要给客户看的资料，让我有点失望有点意外。一起的同学仿佛看穿了我的心事，她对我说就算很小的事情也要做的好看，从小事做起。对！就是这样，我同样对自己说。作为一个学生，平时拿到打印店影印的资料可是不少，可还从来没有使用过复印机，这让我们非常头痛。这时候，就要虚心向别人求教了。平时有帮经理影印过的王秘书耐心的教我们学会了如何使用及其，并且告诉我们如何使用最节省时间，最节约纸张。我们终于在最短的时间内完成了任务。

接下来几天参加一些公司特地为我们准备的培训，从中学到了很多关于专业贸易谈判的知识。例如，在谈判中既要将公司利益摆在首要位置，时时刻刻不忘为公司争取最大利益，又要学会设身处地站在客户的角度思考，让客户心悦诚服的接受我们的建议，促成贸易谈判；还有在与客户意见相左时如何平复心情，做自我调解，做出最好的处理。一些资深业务员还给我们讲述了以前谈判中碰到的案例，将自己的亲身体验讲给我们听。

期间公司还安排我们去了解接单的流程和熟悉一些与外贸有关的单据，让我们可以 - 1 -

回想在《国际贸易实物》这门课中所学到的知识。为了检验我们对这些单据知识的掌握程度，工作人员还打印了几张模拟单据，给我们充足的资料，对照电脑进行模拟填单。初时，我们显得有点慌张，在战战兢兢中填好单据教与工作人员，结果被指出很多错误，真是惭愧啊。他要求我们晚上要进行反思，修改单据，第二天再重新交给他。在他的严格要求下，我们初步掌握了如何填写外贸单据。他说之所以这么严格要求我们是因为国际贸易的中间环节多，涉及面广，除交易双方当事人外，还涉及商检、运输、保险、金融、车站、港口和海关等部门以及各种中间商和代理商。如果哪个环节出了问题，就会影响整笔交易的正常进行，并有可能引起法律上的纠纷。因此，从制作外销合同、订单到报检、报关一整个跟单流程，业务员要很了解客人对产品的要求，包括商标、规格、包装等等，并且要清楚客人想要哪些证书。因此我们在制订单时要根据外销合同上面条款的要求制作订单，不要遗漏任何一项条款。 制单时还要注重仔细，讲究一步到位！任何一个字母或数字的出错都会在报检和报关时无法通过，造成交货的延误，从而给公司带来不必要的的财力，人力和信誉上的损失。我们连连称是。

实习中最让人兴奋的还是跟着所拜的“师父”去上“战场”进行谈判。这位“师父”是一位资深业务员，是在我们百般哀求下，介绍我们进公司的那位朋友为我们找的。当得知师父真的要带我们去见客户的时候（当然仅限观摩），我们显得既兴奋又紧张。虽然肚子里有小小的存货，但是心里还是像打鼓那样。不过，不管了，有机会就不怕苦，不怕难向前冲吧！师父叫我们也不要太紧张，只要跟着他一步一步走着就好了，主要是要去了解流程和生意中所谈判的内容，然后进行思考和总结。这次接待的客户是一个新加坡华人，我们坐在师父旁边，拿着笔侧耳倾听他们的对话。他们的对白参杂这中英文，这让我们的脑子一下子反应不过来，一些专业词汇还要借助手机里的谷歌翻译，真是惭愧啊，暗暗下定决心以后要更加努力学习英语。虽然在这次谈判中，我们做的都是一些微不足道的事情，比如倒茶什么的，但是从他们的对话中学到了很多知识。

为期两周的专业实习结束了，回顾过来，激动之余，诸多感慨！我深深体会到了将理论与实践结合起来的不易，也通过这两周的努力，使我对外贸业务的工作流程有个初步大致的了解，外贸公司的组织机构职能，为我今后真正踏入工作岗位积累了一定的实践经验。

通过这次专业实习我总结出一下几点

1、要懂得理论联系实际

要懂得运用在课本中学到知识。我们目前学过的与专业有关的课程如《国际贸易理论》和《国际贸易实务》，当中将整个国际贸易的知识大概的讲了一遍，可以与实践结合起来，可以不断提高分析与解决实际问题的能力。

2、要懂得虚心求教

在这段时间学会了一些比较琐碎的事情，但确实体会到了工作的辛酸，觉得自己在学校所学的专业知识严重不足，不能适应激烈的工作要求，象报关，报检，这种实际操作性极强的工作。作为一个缺乏实践经验的在校大学生，很多事情对于我们来说都是新鲜的，

我们对很多东西都是一知半解的。这时候书本或者说上网查找解决方法，这并不能适用于所有问题。所以很多东西我们都要懂得虚心的向有经验的人请教。不要觉得难为情，不要觉得别人会嘲笑你，或许他会被你这求知的态度所感动到。

3、要认真学习外语

在日常中，深刻感受到外语的重要性，一些资深业务员的的英语简直是没的说，和老外说话说的欢声笑语的，而且说的都是外贸术语，还有商品的代号，听的我们是一愣一愣的，而且有的同事英文，日文都说的很好。深刻感受到自己英语词汇的匮乏，而且羞于将英语说出口，在接下来的时间里一定要好好珍惜时间，多多学习外语。

4、要注意国际贸易与其他相关课程的联系

我们深知国际贸易实务是一门综合性的学科，与其他课程内容紧密相联。在学好这门课的同时，也要尽力去学号其它相关的课程。例如基础会计，管理学，货币金融学等等。还有一点不能忽视，就是还要去了解一些相关的法律知识。

想起来觉得很幸运的进入了这家公司进行专业实习，公司针对实习生推出各式各样的培训，并没有把实习生当作免费劳动力，而是真真正正地去帮助我们，教会我们很多与自己以后从事职业的知识。这次实习，我虽然大错没有，但是小错不断，几乎每天都会犯一些小错误。但是明显感觉自己的承受能力比以前强了很多。在面对错误和失败的时候，不再选择逃避，而是选择勇敢去面对。我会在犯错之后进行总结，不断学到正确的东西，而且会觉得印象深刻，是未尝不是一件好事呢。知错能改，善莫大焉啊。只要认真思考，用心感受，细心总结，每天都会有收获，每天都会有进步。

假期马上就要接近尾声了，即将要回到学校，心想接下来的日子再也不能像以前那样浑浑噩噩了，要努力学习专业知识和英文，同时要思考自己的将来。凭借着在这次专业实习中得到的与众不同的收获，等我重回校园之后，怀揣着这笔收获，我会充满信心地走下去！

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